PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK GADAI DAN GADAI EMAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT PEGADAIAN (Persero) CABANG CIKARANG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) cabang Cikarang. Kualitas pelayanan merupakan kunci dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang dirancang untuk mengukur berbagai dimensi kualitas pelayanan, termasuk keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sampel penelitian terdiri dari 72 nasabah yang dipilih secara acak. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode analisis regresi linier berganda untuk menentukan hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan dimensi keandalan dan daya tanggap menjadi faktor yang paling berpengaruh. Temuan ini memberikan wawasan bagi manajemen PT Pegadaian dalam meningkatkan aspek-aspek pelayanan yang penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan memperbaiki pengalaman dalam bertransaksi di PT Pegadaian cabang Cikarang. Pada hasil uji regresi linier berganda dapat dilihat kualitas pelayanan menunjukkan t hitung 6.960> ttabel1.667239 dengan hasil sig 0,000< α=5% Artinya gadai emas berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pegadian cabang Cikarang. Uji F menunjukan bahwa ketiga variabel secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Fhitung = 790,654 > dari Ftabel = 2,739). Uji T menunjukan variabel kualitas pelayanan (thitung = 4.689), produk gadai (thitung = -1.999) dan gadai emas (thitung = 6.960). Secara parsial berpengaruh positif dan signifikan, dimana ttabel = 1.667239. Gadai emas adalah variabel dominan dengan Standarized Coefficient Beta 60.7%.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Produk Gadai, Gadai Emas dan Kepuasan Nasabah

• Jurnal_Sevina_2412008105.pdf