Analisis Kepuasan Pelanggan Di Bengkel Muas Motor Cabang Gunung Batu Bogor

Persaingan usaha di jaman globalisasi sekarang ini sangat pesat dan akan semakin ketat seiring bertumbuhnya keinginan-keinginan pelanggan yang semakin banyak seperti halnya pada dunia otomotif. Persaingan ketat dalam dunia otomotif ini berhubungan dengan kualitas pelayanan khususnya di bengkel resmi. Dealer resmi Yamaha di wilayah Kota Bogor ada sekitar 9 bengkel yang terdaftar di aplikasi My Yamaha Motor. Kota Bogor memiliki luas wilayah sebesar 111,4 km². Oleh karena itu bengkel resmi dituntut untuk memberikan kepuasan pada pelanggan terutama di wilayah Kota Bogor Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan, tingkat kinerja atribut pelayanan dan juga tingkat kepuasan pelanggan di Bengkel Muas Motor Cabang Gunung Batu Bogor. Jenis penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode penelitian berupa surve dengan responden sebanyak 96 orang. Model analisis data yang digunakan adalah model Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara persepsi pelanggan dan prioritas peningkatan kualitas jasa, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, serta Statistical Package for Social Sience (SPSS) untuk menguji validitas, reliabilitas dan analisis kuadran diagram kartesius. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik pengambilan sampel berupa (Sampling Purposive). Pada hasil uji IPA menujukan atribut dengan nomor 4,7,8,9,10,11,12,13 ada pada kuadran I. Pada kuadran II terdapat atribut nomor 5,14,15. Kuadran III terdapat atribut nomor 2,3. Kuadran IV terdapat atribut nomor 1 dan 6. kemudian tingkat kepentingan atribut pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bengkel Muas Motor Cabang Gunung Batu Bogor sudah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan, dengan total nilai rata-rata sebesar 4,53. Tingkat kinerja atribut pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bengkel Muas Motor Cabang Gunung Batu Bogor kurang memenuhi apa yang menjadi ekspetasi pelanggan, dengan total nilai rata-rata sebesar 4,35. Pada hasil uji CSI atau Tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Muas Motor Cabang Gunung Batu Bogor berada pada nilai 87,00%. Nilai ini ada pada kriteria “sangat puas” dengan rentang nilai 81-100%.

Kata kunci: Importance Performance Analisisys (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI)

• Cover_Muhammad Acep_2412008324.pdf
• BAB I_Muahmmad Acep_2412008324.pdf
• BAB II_Muhammad Acep_2412008324.pdf
• BAB III_Muhammad Acep_2412008324.pdf
• BAB IV_Muhammad Acep_2412008324.pdf
• BAB V_Muhammad Acep_2412008324.pdf
• Daftar Pustaka_Muhammad Acep_2412008324.pdf