PENGARUH KUALITAS PENGALAMAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA CHATIME KOTA BOGOR

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pengalaman dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pada gerai Chatime Terasutra Bogor. Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah keluhan pelanggan terkait kesalahan pengiriman dan ketidaksesuaian layanan dengan ekspektasi, yang berdampak pada penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan analitis. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan meliputi regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun simultan, kualitas pengalaman (experience quality) dan nilai yang dirasakan (customer perceived-value) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas interaksi dengan staf, suasana fisik, serta persepsi manfaat terhadap harga terbukti menjadi faktor dominan dalam memengaruhi tingkat kepuasan. Temuan ini memberikan implikasi strategis bagi manajemen Chatime untuk fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan sebagai strategi diferensiasi dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Manajemen Pemasaran Kualitas Pengalaman, Nilai yang Dirasakan, Kepuasan Pelanggan,

• Cover_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf
• BAB I_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf
• BAB II_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf
• BAB III_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf
• BAB IV_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf
• BAB V_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf
• Daftar Pustaka_Muhammad Syahrul Maulana_61201021008831.pdf