ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI STEAK MOEN-MOEN KOTA DEPOK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Steak Moen-Moen Kota Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan metode SERVQUAL yang mencakup lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 40 responden menggunakan teknik sampling jenuh. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara ekspektasi dan realita pelayanan. Gap tertinggi positif sebesar +0,25 terdapat pada indikator “Fasilitas restoran bersih dan nyaman”, sedangkan gap negatif terbesar sebesar -0,45 terdapat pada indikator “Peralatan makan bersih dan lengkap”. Secara keseluruhan, nilai gap menunjukkan pelayanan Steak Moen-Moen cukup memuaskan, namun masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan.

Kata kunci: Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Gap Analysis, Steak Moen-Moen

• Cover_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf
• BAB I_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf
• BAB II_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf
• BAB III_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf
• BAB IV_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf
• BAB V_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf
• Daftar Pustaka_Diana Febriyanti_61201021008643.pdf