PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN PADA X DENTAL CLINIC

Persaingan dalam industri pelayanan kesehatan gigi menuntut klinik gigi untuk memberikan layanan berkualitas serta membangun kepercayaan pasien. Pelayanan yang mampu memenuhi harapan pasien dapat menciptakan kepuasan yang selanjutnya berperan dalam meningkatkan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien pada X Dental Clinic Cabang Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 80 pasien yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengukuran data menggunakan skala Likert, sedangkan analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) menggunakan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,359, T-statistic 5,192, dan P-value 0,000. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dengan koefisien jalur 0,705, T-statistic 7,987, dan P-value 0,000. Kepuasan pasien juga terbukti memediasi hubungan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas pasien.

Kata kunci: Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Kepuasan Pasien; Loyalitas Pasien; Klinik Gigi

• Cover_Vega Novira Nasution_60211022009269.pdf
• BAB I_Vega Novira Nasution_61201022009269.pdf
• BAB II_Vega Novira Nasution_61201022009269.pdf
• BAB III_Vega Novira Nasution_61201022009269.pdf
• BAB IV_Vega Novira Nasution_61201022009269.pdf
• BAB V_Vega Novira Nasution_61201022009269.pdf
• Daftar Pustaka_Vega Novira Nasution_61201022009269.pdf