Analisis Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan BBM Pertamina Jenis Pertamax (Studi Kasus Masyarakat Kota Bogor)

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan BBM Pertamax di SPBU Pertamina Kota Bogor secara parsial dan simultan. Penelitian dilatarbelakangi oleh kesenjangan antara ekspektasi pelanggan terhadap layanan premium Pertamax dengan pelayanan di lapangan, terutama terkait antrean, integritas takaran, dan kualitas interaksi petugas. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif asosiatif kausal. Data diperoleh melalui kuesioner daring kepada 130 responden menggunakan purposive sampling. Setelah eliminasi 19 data outlier, 111 responden dianalisis menggunakan SPSS dengan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Reliability, Assurance, dan Empathy berpengaruh positif signifikan. Responsiveness berpengaruh negatif signifikan akibat service gap, sedangkan Empathy menjadi variabel paling dominan. Secara simultan, seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai R Square 0,932.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; SERVQUAL; Pertamax; SPBU Pertamina.

• Cover_Irham Maulana_61201022009399.docx
• BAB I_Irham Maulana_61201022009399.docx
• BAB II_Irham Maulana_61201022009399.docx
• BAB III_Irham Maulana_61201022009399.docx
• BAB IV_Irham Maulana_61201022009399.docx
• BAB V_Irham Maulana_61201022009399.docx
• Daftar Pustaka_Irham Maulana_61201022009399.docx