PENGARUH BRAND IMAGE, ADOPSI SISTEM PENGADAAN DIGITAL, KUALITAS LAYANAN, DAN KOMUNIKASI RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INSTITUSIONAL MELALUI KUALITAS KERJA SAMA OPERASIONAL DAN KEPERCAYAAN DENGAN FLEKSIBILITAS KONTRAK SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Penelitian ini mengkaji hubungan antara citra merek perusahaan, pemanfaatan platform pengadaan digital, kualitas layanan, komunikasi relasional, dan loyalitas pelanggan institusional dalam industri distribusi alat kesehatan diagnostik in vitro (IVD) di Indonesia. Kualitas kolaborasi operasional dan kepercayaan diuji sebagai variabel mediasi, sedangkan fleksibilitas kontrak diuji sebagai variabel moderasi. Survei eksplanatori kuantitatif dilakukan terhadap 400 pelanggan institusional yang berasal dari rumah sakit, puskesmas, laboratorium klinis, dan dinas kesehatan. Data dianalisis menggunakan pemodelan persamaan squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4.0. Dari sepuluh hipotesis pengaruh langsung yang diuji, lima di antaranya didukung (H1, H3, H4, H5, dan H8), sementara seluruh hipotesis mediasi (H11–H15) tidak signifikan. Fleksibilitas kontrak terbukti memoderasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas secara negatif dan signifikan (β = −0,094; p = 0,009). Analisis multi grup juga mengungkapkan perbedaan signifikan pada beberapa jalur struktural antara sektor B2B dan B2G serta berdasarkan durasi kemitraan yang berbeda. Temuan penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan institusional, khususnya dalam hubungan B2G, lebih dipengaruhi oleh faktor struktural seperti regulasi pengadaan, kontrak jangka panjang, biaya peralihan, dan akuntabilitas publik, daripada mekanisme relasional semata. Hal ini mengindikasikan bahwa mekanisme relasional konvensional mungkin tidak sepenuhnya menjelaskan loyalitas dalam hubungan bisnis yang terikat oleh berbagai keterbatasan institusional. Oleh karena itu, penelitian ini mengusulkan konsep Loyalitas Kelembagaan (Institutionally Embedded Loyalty) sebagai perspektif alternatif dalam memahami loyalitas pelanggan institusional di pasar yang diatur dan terikat secara struktural.

Kata kunci: loyalitas pelanggan institusional, citra merek perusahaan, pemanfaatan platform pengadaan digital, kualitas layanan, komunikasi relasional, kualitas kolaborasi operasional, kepercayaan, fleksibilitas kontrak, B2B, B2G, alat kesehatan IVD

• BAB I WINTARYATI-61101024100217.pdf
• BAB II-WINTARYATI-61101024100217.pdf
• BAB III-WINTARYATI-61101024100217.pdf
• BAB IV-WINTARYATI-61101024100217.pdf
• BAB V-WINTARYATI-61101024100217.pdf
• COVER-WINTARYATI-61101024100217.pdf