PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GEDUNG GRHA PERTAMINA PT PATRA JASA

Meningkatnya kompetensi dan dinamika persaingan pada sektor jasa menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif melalui pemenuhan ekspektasi konsumen, di mana tingkat kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur utama keberhasilan operasional. Kepuasan yang optimal terbukti mampu menstimulasi loyalitas, membangun citra positif, serta memicu rekomendasi berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membuktikan pengaruh fasilitas secara parsial, kualitas pelayanan secara parsial, serta pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Gedung Grha Pertamina PT Patra Jasa. Melalui analisis ini, diharapkan dapat terungkap kontribusi nyata dari kelayakan sarana prasarana fisik dan mutu interaksi pelayanan staf di lapangan dalam membentuk kenyamanan serta loyalitas konsumen secara menyeluruh. Penelitian kuantitatif deskriptif asosiatif ini menganalisis 100 responden pengguna jasa di Gedung Grha Pertamina PT Patra Jasa menggunakan regresi linier berganda. Hasil uji simultan menunjukkan variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 53,880 (signifikansi kurang dari 0,001). Secara parsial, kedua variabel juga berpengaruh signifikan (signifikansi kurang dari 0,001) dengan t hitung fasilitas sebesar 6,985 sebagai faktor paling dominan dan t hitung kualitas pelayanan sebesar 6,926. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,517 membuktikan bahwa kontribusi gabungan fasilitas dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan 51,7% variasi tingkat kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Gedung Graha Pertamina

• Cover_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf
• BAB I_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf
• BAB II_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf
• BAB III_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf
• BAB IV_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf
• BAB V_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf
• Daftar Pustaka_Bagas Laksmana_61201022009061.pdf