Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Layanan Purna Jual Terhadap Loyalitas Pelanggan pada UMKM Toko Ocean Pool Tangerang

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena unik pada UMKM Toko Ocean Pool Tangerang, sebuah usaha informal berskala perorangan yang mampu membangun loyalitas pelanggan bernilai tinggi (high-value) di tengah keterbatasan legalitas formal. Karakteristik perlengkapan kolam renang sebagai barang tahan lama (durable goods) menciptakan celah "kevakuman hubungan" (relationship vacuum) yang berisiko memudarkan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan (X1) dan Layanan Purna Jual (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif asosiatif dengan hubungan kausal. Populasi target difokuskan pada pelanggan kategori strategis (Whales, Dolphins, dan Tuna) periode tahun 2025 yang berjumlah 348 pelanggan. Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, diambil sampel minimal sebanyak 186 responden yang ditentukan menggunakan teknik Disproportionate Stratified Random Sampling. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner tertutup berskala Likert dan diolah menggunakan bantuan program SPSS melalui uji asumsi klasik serta analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian membuktikan secara parsial bahwa Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 19,591 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,973), begitu pula dengan Layanan Purna Jual (𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 7,374 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,973). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 551,119 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 3,04;𝑆𝑖𝑔.< 0,001). Nilai koefisien determinasi menunjukkan kontribusi pengaruh sebesar 85,5%, sedangkan 14,5% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Catatan kritis menunjukkan indikator resistensi terhadap pesaing memiliki rata-rata terendah (2,99), sehingga manajemen disarankan meningkatkan legalitas usaha secara bertahap, mempercepat respons perbaikan unit, dan memperkuat program hubungan pelanggan (CRM) untuk mengantisipasi perang harga kompetitor.

Kata kunci: Kepercayaan Pelanggan, Layanan Purna Jual, Loyalitas Pelanggan, Barang Tahan Lama, UMKM Informal

• Cover_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf
• BAB I_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf
• BAB II_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf
• BAB III_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf
• BAB IV_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf
• BAB V_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf
• Daftar Pustaka_Muhamad Arie Shandy_61201022009162.pdf