Pengaruh Responsivitas Pelayanan Karyawan Dan Proses Dalam Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Di SPX Express

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas pelayanan dalam industri jasa pengiriman yang sangat kompetitif, khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. SPX Express sebagai salah satu penyedia layanan pengiriman dituntut untuk memiliki sistem pelayanan yang responsif dan proses layanan yang efektif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Responsivitas Pelayanan dan Proses Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan SPX Express. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan SPX Express di wilayah Cilodong. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, didahului oleh uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, Responsivitas Pelayanan (X₁) dan Proses Layanan (X₂) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai Fhitung = 307,041 > Ftabel = 3,087. Secara parsial, variabel Responsivitas memiliki nilai thitung = 5,170 > ttabel = 1,984, dan variabel Proses memiliki nilai thitung sebesar 6,400 > ttabel 1,984, yang menunjukkan bahwa keduanya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,864 menunjukkan bahwa 86,4% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kedua variabel bebas tersebut. Variabel Proses memiliki pengaruh dominan dengan nilai Standardized Beta sebesar 0,529 dibandingkan Responsivitas sebesar 0,427, yang mengindikasikan bahwa efektivitas dan efisiensi proses pengiriman menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan pada layanan SPX Express.

Kata kunci: Responsivitas Pelayanan, Proses, Marketing Mix, Kepuasan Pelanggan, SPX Express.

• Cover_Angga Saputra_61201021008766.pdf
• BAB I_Angga Saputra_61201021008766.pdf
• BAB II_Angga Saputra_61201021008766.pdf
• BAB III_Angga Saputra_61201021008766.pdf
• BAB IV_Angga Saputra_61201021008766.pdf
• BAB V_Angga Saputra_61201021008766.pdf
• Daftar Pustaka_Angga Saputra_61201021008766.pdf