PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KAFE 24

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan konsumen pada Kafe 24 Jam. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai koefisien sebesar 0,087 dan signifikansi 0,455 (> 0,05). Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan dianggap sudah sesuai ekspektasi dasar konsumen sehingga tidak menjadi faktor pembeda dalam memengaruhi kepuasan. Sebaliknya, komunikasi interpersonal terbukti memiliki pengaruh signifikan dengan koefisien 0,504 dan signifikansi 0,000 (< 0,05), menunjukkan bahwa interaksi emosional dan pendekatan personal dari karyawan memiliki peran penting dalam membentuk pengalaman positif konsumen. Secara simultan, kedua variabel memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai F hitung 45,829 dan signifikansi 0,000, serta Adjusted R² sebesar 0,592. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan konsumen terbentuk melalui kombinasi antara pelayanan fungsional dan hubungan emosional, dengan komunikasi interpersonal sebagai elemen kunci. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya pelatihan komunikasi interpersonal bagi staf pelayanan guna meningkatkan keterlibatan emosional konsumen dan membangun loyalitas jangka panjang.

Kata kunci: kualitas pelayanan, komunikasi interpersonal, kepuasan konsumen, kafe 24 jam.

• cover_putri septianingrum.pdf
• bab 1
• bab 2 putri fix.pdf
• bab 3.pdf
• bab 4.pdf
• bab 5.pdf
• bab 5.pdf